全國(guó)《茶葉體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范》 (DB35/T 2047-2021)地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

該標(biāo)準(zhǔn)第一起草人林榮溪介紹，隨著消費(fèi)升級(jí)，茶葉體驗(yàn)式消費(fèi)成為我國(guó)茶葉消費(fèi)主要形式，而福建是我國(guó)茶葉主產(chǎn)區(qū)和主銷區(qū)，擁有數(shù)十萬(wàn)家茶葉門店。福建省茶葉企業(yè)根據(jù)茶葉消費(fèi)體驗(yàn)感強(qiáng)的特點(diǎn)，率先創(chuàng)建茶葉體驗(yàn)店，人們通過(guò)進(jìn)店體驗(yàn)，了解企業(yè)品牌、茶文化和產(chǎn)品，有效的促進(jìn)茶產(chǎn)品消費(fèi)，提升品牌價(jià)值，并向顧客提供了養(yǎng)生休閑、洽談業(yè)務(wù)等社交場(chǎng)景。目前我國(guó)雖有茶館經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范、茶葉專賣（營(yíng)）店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)于新興的茶葉體驗(yàn)店沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，福建省茶葉體驗(yàn)店的快速發(fā)展，使得福建省迫切需要規(guī)范的茶葉體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)。

△茶葉店員工禮儀示范圖片由八馬茶業(yè)提供

福建省茶產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)主任劉紹文介紹，福建是茶葉品牌連鎖和茶葉體驗(yàn)店的策源地，擁有一大批我國(guó)茶葉領(lǐng)先品牌。體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范是福建省建立和管理茶葉體驗(yàn)店的依據(jù)，是促進(jìn)福建省茶葉體驗(yàn)店發(fā)展的基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)歷時(shí)兩年多的研制，經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究和廣泛征求意見(jiàn)，最終由福建省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布，對(duì)于促進(jìn)福建省乃至我國(guó)茶產(chǎn)業(yè)向品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化發(fā)展具有重大意義。

作為全國(guó)首次實(shí)施的茶葉體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，審定組一致認(rèn)為《茶葉體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了茶葉體驗(yàn)店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗(yàn)服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)，具有一定的科學(xué)性、創(chuàng)新性和適用性。

詳細(xì)情況與內(nèi)容如下：

一、標(biāo)準(zhǔn)編制“四個(gè)原則”，保證

標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新性、針對(duì)性和有效性

標(biāo)準(zhǔn)編制在立足我國(guó)國(guó)情原則的前提下，還堅(jiān)持借鑒國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的原則、保持與現(xiàn)行我國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)保持一致性的原則和堅(jiān)持先進(jìn)性和可操作原則。確保了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的創(chuàng)新性、針對(duì)性和有效性；標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)一致性。具體原則如下：

（一）借鑒國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的原則

由于茶文化在國(guó)內(nèi)歷史悠久，國(guó)外對(duì)于茶葉體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)鮮有提出。而近幾年隨著國(guó)內(nèi)的消費(fèi)升級(jí)，體驗(yàn)式消費(fèi)成為中高端消費(fèi)的常見(jiàn)模式，本標(biāo)準(zhǔn)首次提出茶葉的體驗(yàn)概念，具有一定的創(chuàng)新性。

（二）立足我國(guó)國(guó)情的原則

本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)有茶葉店體驗(yàn)的實(shí)際情況，從管理要求、體驗(yàn)場(chǎng)景要求、人員要求、顧客體驗(yàn)服務(wù)等體驗(yàn)要素加以規(guī)范，使得實(shí)用性大大增強(qiáng)。在“修改采用”時(shí)，起草組堅(jiān)持嚴(yán)格按照GB/T20000.2和GB/T20000.9的要求編寫(xiě)，確保標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性。

（三）保持與現(xiàn)行我國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)一致性的原則

標(biāo)準(zhǔn)“修改采用”時(shí)編寫(xiě)組注重與現(xiàn)行茶葉飲品體驗(yàn)店及茶館服務(wù)規(guī)范等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的銜接與協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)，參考《茶館經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《茶葉專賣（營(yíng)）店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范》等已發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行表述，確保表述和用語(yǔ)的嚴(yán)謹(jǐn)和一致性。

（四）堅(jiān)持先進(jìn)性和可操作原則

標(biāo)準(zhǔn)起草組結(jié)合實(shí)際、充分吸納茶葉門店的優(yōu)秀實(shí)踐。制定本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)起草組通過(guò)材料收集、座談、研討等多種形式廣泛獲取相關(guān)資料，并對(duì)茶館經(jīng)營(yíng)服務(wù)及茶葉專賣店的成熟經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行借鑒并提煉，以標(biāo)準(zhǔn)的形式將優(yōu)秀實(shí)踐固化和推廣，確保標(biāo)準(zhǔn)的針對(duì)性和有效性。

二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容全方位涵蓋了

茶葉體驗(yàn)店的全過(guò)程

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容主要包括涵蓋茶葉體驗(yàn)店的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗(yàn)服務(wù)要求和服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)八大模塊，為茶葉體驗(yàn)店的管理與服務(wù)做出建設(shè)性的指導(dǎo)與意見(jiàn)。主要內(nèi)容如下：

（一）范圍

本文件規(guī)定了茶葉體驗(yàn)店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗(yàn)服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)。

本文件適用于茶葉體驗(yàn)店的管理與服務(wù)。

（二）規(guī)范性引用文件

本標(biāo)準(zhǔn)引用了GB2762《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量》、GB2763《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品中農(nóng)藥最大殘留限量》、GB3096《聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、GB7718《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、GB/T10001.1《公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》、GB13432《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽》、GB14930.1《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑》、GB14930.2《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑》、GB14934《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具》、GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容，將其列為規(guī)范性引用文件。

（三）術(shù)語(yǔ)和定義

1.體驗(yàn)要素：為滿足顧客對(duì)茶葉消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)、社交等需求而提供的人員、物品、環(huán)境、服務(wù)等。（注：既包括實(shí)體場(chǎng)景，也包括相關(guān)的心理、精神或感官感知的主觀感受。）

2.茶葉體驗(yàn)店：具有體驗(yàn)要素，可供給顧客品鑒、感受、消費(fèi)茶葉及茶配套產(chǎn)品的場(chǎng)所。

（四）基本要求

本章規(guī)定了茶葉體驗(yàn)店服務(wù)規(guī)范的基本要求，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、管理制度、質(zhì)量衛(wèi)生等內(nèi)容的具體要求。其中，質(zhì)量衛(wèi)生要求室內(nèi)空氣、泡飲用水、茶具消毒、茶葉產(chǎn)品質(zhì)量安全及茶葉產(chǎn)品包裝都應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

（五）環(huán)境與布局

本章規(guī)定了茶葉體驗(yàn)店環(huán)境與布局的要求，包括對(duì)選址、門面、面積、功能區(qū)域的具體要求，其中功能區(qū)域又細(xì)分為產(chǎn)品區(qū)、品鑒區(qū)、文化展示區(qū)和獨(dú)立包間區(qū)。其中，要求體驗(yàn)店面積應(yīng)不低于100m2，產(chǎn)品品類不少于20種，應(yīng)設(shè)置2個(gè)以上獨(dú)立包間。

（六）人員要求

本章規(guī)定了對(duì)茶葉體驗(yàn)店服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止、文化素質(zhì)及其他要求。

（七）體驗(yàn)服務(wù)要求

本章規(guī)定了茶葉體驗(yàn)店的體驗(yàn)服務(wù)要求，即從迎賓、體驗(yàn)、延伸體驗(yàn)到消費(fèi)與送賓各個(gè)階段的具體要求。

（八）服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)

本章列出了服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)的三點(diǎn)內(nèi)容：

1.主動(dòng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督，及時(shí)妥善處理顧客的合理訴求。

2.積極聽(tīng)取顧客的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，適時(shí)開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，不斷提升體驗(yàn)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.品牌連鎖茶葉體驗(yàn)店應(yīng)建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)制，完善服務(wù)體系。

三、標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了茶葉體驗(yàn)店服務(wù)與

管理標(biāo)準(zhǔn)的空白，進(jìn)一步

完善了我國(guó)茶葉標(biāo)準(zhǔn)體系

首先是創(chuàng)新性。福建省是茶葉生產(chǎn)和消費(fèi)大省，茶文化底蘊(yùn)深厚，茶葉品牌店數(shù)萬(wàn)家，隨著消費(fèi)升級(jí)，體驗(yàn)式消費(fèi)成為中高端消費(fèi)的常見(jiàn)模式，鑒于消費(fèi)者對(duì)茶葉品質(zhì)、口感、文化等知識(shí)的了解存在一定的障礙，體驗(yàn)顯得尤為重要，本標(biāo)準(zhǔn)首次提出茶葉的體驗(yàn)概念，啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)造體驗(yàn)場(chǎng)景，增加顧客體驗(yàn)感，從而實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)銷售一體化。

二是實(shí)用性。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)有茶葉店體驗(yàn)的實(shí)際情況，從管理要求、體驗(yàn)場(chǎng)景要求、人員要求、顧客體驗(yàn)服務(wù)等體驗(yàn)要素加以規(guī)范，使得實(shí)用性大大增強(qiáng)。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，應(yīng)盡快組織標(biāo)準(zhǔn)宣貫。將通過(guò)多種渠道和媒體進(jìn)行宣傳，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)組織相關(guān)企業(yè)進(jìn)行宣貫，通過(guò)行業(yè)監(jiān)測(cè)等措施，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的適宜性。

四、標(biāo)準(zhǔn)制定助力茶葉企業(yè)體驗(yàn)店

高質(zhì)量發(fā)展

該標(biāo)準(zhǔn)首次提出茶葉的體驗(yàn)概念，科學(xué)指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)造體驗(yàn)場(chǎng)景，增加顧客體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)銷售一體化，促進(jìn)茶文化和茶服務(wù)的融合，加快茶產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，推進(jìn)了具有中國(guó)特色的茶產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化、品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，對(duì)于新時(shí)代背景下推進(jìn)我國(guó)茶行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意義深遠(yuǎn)。

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